客服小哥都牛成这个样子了?iQUT未来影院幕后不一样的客服团队

  在传统企业老板的心里,每个职能团队并不平等:最重要的是销售部和产品部,因为能赚钱。行政部之类处于中等地位,毕竟管理得好还能省些钱出来,而最不重要的是客服,因为他们既不赚钱,也不能省钱,还经常惹来投诉,所以传统企业的客服小哥,像受气包一样夹在老板和客户中间。当然,也正是因为这样,传统企业成为了传统企业。

  7月3日的爱奇艺iQUT未来影院“超级用户计划”发布会上,爱奇艺智能科技展示了一个不一样的客服团队:他们的产品、研发、测试、质量等部门,都听从客服部门的指挥,在需要的时候,公司全员都要承担客服工作,甚至在发布会上,客服部门直接公布了老板的个人微博,号称如果有任何用户问题无法解决,用户可以直接找老板。

  被客服部门公布了个人微博以后,爱奇艺智能CEO熊文先生这么说:iQUT未来影院是爱奇艺智能推出的基于虚拟现实和人工智能技术,从终端到内容全程定制的移动影院,目标是提供媲美影院的视听体验,足不出户就可以获得去电影院看电影的效果。开售以后第一批用户几乎都是深度的电影爱好者,也是科技达人,很专业,也很“挑剔”,眼光非常超前,他们能够非常理性、客观地给我们反馈使用体验和改善建议,我们认为这样的用户在我们持续优化产品体验的过程中,将起到非常重要的作用。因此我们将这样的用户定义为“超级用户”。

  面对超级用户,“机器人式”的服务体系将完全不堪一击。负责客服团队的质量服务高级总监赵哲辉表示,由于iQUT未来影院算是个全新物种,用户又很专业,因此在iQUT未来影院团队内部,客服团队要求全员参与客服工作,无论是产品、研发、测试、质量、供应链,甚至包括销售团队,当用户需要的时候都要直接面对用户提供支持和服务,同时针对用户的任何一个问题都遵循闭环管理的原则,一方面保证用户问题100%得到解决,另一方面确保所有有价值的建议,都要纳入产品迭代计划中去。

  代号Z博士的用户反馈:iQUT未来影院播放本地视频时,个别视频没有声音。作为以播放在线视频为主要功能的iQUT未来影院,客服完全可以用公关口径回复说iQUT在线视频内容丰富且视听效果好,由于本地视频编码复杂,产品无法对所有影片完美支持。但他们很谨慎,指派产品经理上门了解情况,结果发现,Z博士是重度观影爱好者,不仅收藏了大量经典老电影文件,拥有几乎所有的视频播放设备,更甚至为了确保电影文件的安全,这位用户习惯性将文件做出4个备份保存。

  Z博士反馈的问题本身很小,但想彻底解决却是个大工程,因为这需要与很多品牌方购买正版解码器授权,并且每一个解码器都要经过多轮测试和适配才能正式上线,不仅要在短期内投入大量人力,甚至未来每一台产品都要额外支付一定金额的版权费用。iQUT未来影院的客服团队没有犹豫,说干就干。

  作为圈内人,小智听了这故事很是感动:这些解码器的版权通常来自DTS、Dolby等企业,为了更好地观影体验,去支付昂贵的版权费,在这个浮躁的逐利年代,很难得。

  故事的结局是,Z博士在下次更新的时候就能完美体验所有的视频存货了。对此,赵哲辉说:这的确很贵,也很麻烦,但这很值得。产品就是这样通过完善一个又一个的小细节而变得完美,未来还会有A博士、B博士遇到这样的问题,这一次都解决了。

  我们每个人的电子产品都会经常接到升级包,但很多人都不知道,有些重要升级包推出的过程,就像是一场战斗。

  iQUT产品发布以后,首批用户对观影效果非常满意,但随后有用户提出想玩游戏。对于iQUT未来影院来说,主力功能是观影,游戏和其他应用不在研发的最高优先级之列,但为了满足用户的期许,客服团队果断提出了研发优先级调整的建议。

  各团队反馈最早能推出应用商店的时间是6月15日,看着用户每天在群里焦急地等待,客服团队就继续去研发部门“施压”,希望将应用商店的上线日,甚至索性买了很多倒计时器,挂在研发办公区墙上,很快,研发部的同事就默认了这个时间,每天都变得更忙碌了。

  时间很快就到了6月9日,还剩下最后4个Bug没有解掉,夜里11点,倒计时牌显示距离发版还有0天0小时50分,一直忙碌的团队一下子安静下来,气氛凝重,因为大家知道没有可能完成了。此时的客户群里还有50多位用户在线等待升级,“电已充满,坐等更新”,有用户这么说。 是该带着Bug升级?还是如实告诉用户任务失败了?

  都不是。为了不影响所有用户的产品体验,又能给在线等待的用户一个交代,在征得群里用户同意后,客服团队开始使用最笨的办法:一对一给在线等待的用户发新版(内测)升级包,五十几位用户,花了4个小时才陆续完成,直到凌晨3点多,用户群里终于安静了下来。6月15日,iQUT未来影院面对所有用户,如期推出了完美(正式版)升级包。

  我们永远无法做到完美,但我们能做到永远真诚,赵哲辉这么说道。比如有的重度观影用户希望躺着看电影,但我们的头显采用前后50:50的配重设计,头后方有电池配重,并且硬件迭代的周期很长,我们不可能短期内把电池挪走,为了让用户躺下看电影,我们设计了一个专用头枕,客户看了设计图非常喜欢,目前头枕已经做出了样品,马上进入量产阶段。另外,为了让那些经常出差或旅行的用户能方便携带,我们还设计了产品收纳包,总之只要用户有需要,我们都尽力满足要求。

  在小智看来,这是个不华丽的发布会,没有浮夸,没有渲染,没有“PPT产品”,但在这个会上,我不仅见识了一个厉害的客服小哥和一个权力很大又很努力的客服团队,给我最深刻印象的,是一个真诚的品牌,一个不炒作VR概念,踏踏实实做事的公司。在这样一个浮躁的逐利时代,很多企业追求速度,追求市场变现能力,却忽视了有质感的产品和服务。正如磨刀和砍柴的关系,在产品上走得慢一点儿,走得踏实一点儿,反而能在市场上走得更快。移动观影这个巨大的市场,理应属于那些踏实做事的企业。